Para llevar a cabo un buen tratamiento de quejas y reclamaciones necesitas aprender a lidiar con disconformidades directamente a nivel de producto o servicio; u otros aspectos de la experiencia del cliente, como el tiempo de espera.
La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos
Para lograr eficientemente la resolución de una PQRS es indispensable uso de la escucha activa para crear una conexión con el cliente e identificar la necesidad por detrás de su reclamo.
El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero, en definitiva, deben funcionar como una oportunidad para revertir disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la marca.
Pasos:
- Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
- Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
- Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
- Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
- Mostrarse resolutivo al conseguir un buen cierre para cada problema, en corto tiempo.